Spokojnosť pacienta ako imperatív kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti

Dňa 26.-27.5.2014 sa konal kongres HEALTH CARE FORUM, ktorého som sa ako prezident Slovenského združenia ochrany práv pacientov a spotrebiteľov zúčastnil a vystúpil s prednáškou na tému Spokojnosť pacienta ako imperatív kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti.

Čo na kongrese odznelo?

Spokojnosť pacienta ako imperatív kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti

V nadväznosti na zmeny v zdravotníctve, ktoré majú dopad aj na pacientov si kladieme otázky:

Ako to naozaj vníma pacient?

Koho je zdravie? Majetok zdravotníckeho zariadenia alebo majetok pacienta?

Ak je majetok pacienta, tak má právo sa aktívne zúčastňovať a spolurozhodovať o svojom zdraví.

Ako to vníma pacient?

Pacient vníma zmeny v zdravotníctve dosť citlivo a medzi hlavné ukazovatele nie však jediné, ktoré vníma citlivo a rozhodujú o jeho postoji k zdravotníckemu zariadeniu sú:

  1. Informovanosť pacienta zo strany zdravotníckeho zariadenia
  • komunikácia s pacientom
  • informovaný súhlas
  • komunikácia medzi zdravotníckym personálom
  1. Spolurozhodovanie pacienta
  2. Kvalita poskytovania zdravotnej starostlivosti ako systémy kvality, zákonné požiadavky a pod.

Inak povedané, pacient má svoje práva ktoré sú medzinárodne zakotvené v Charte práv pacientov. Sú však na Slovensku dodržiavané? Ak áno, všade rovnako?

Pacient zo svojho pohľadu rozdeľuje zdravotnícke zariadenia nasledovne:

  1. Individuálne zariadenia – ambulancie (lekár, sestra) – pre pacienta tzv. individuálny poskytovateľ
  2. Kolektívne zariadenia – nemocnice, kliniky, liečebne a pod. – pre pacienta tzv. kolektívny poskytovateľ

Individuálne zariadenia

Pri vnímaní sa spravidla posudzuje lekár, ktorý hrá dôležitú úlohu vo vnímaní pacienta z hľadiska jeho „odbornosti“. Nedostatky z pohľadu pacienta sú hodnotené ako nízka odborná úroveň spravidla lekára.

Kolektívne zariadenia

Kolektívna práca, z pohľadu pacienta hodnotenie zariadenia. Nedostatkom z pohľadu pacienta je zlá komunikácia medzi personálom (lekár – sestra – ostatní pracovníci) – zlyhanie systému, tzv. kolektívna vina.

Monitorovanie spokojnosti pacienta

Napr. indikátory kvality, dotazníky QMS, osobný kontakt, ale aj iné.

Nedostatok je nie alebo nie dostatočne vykonávaná analýza spokojnosti pacienta a nie je vykonávaná následná nápravná a preventívna činnosť smerom k pacientovi a smerom do vnútra organizácie.

Návrh na riešenie

Zvnútra poskytovateľa:

  1. Zaviesť a uplatňovať pravidlá poskytovania informácií pacientom
  • komunikácia, adekvátna a dostatočná k vedomostnej úrovni pacienta
  • informovaný súhlas, ako pochopenie zo strany pacienta čo, kedy a prečo podpisuje
  • spolurozhodovanie pacienta, aby nebol odsúvaný do roviny poslušného podriadeného
  • poskytovanie zdravotného záznamu na konci a počas liečby na základe vyžiadania, za účelom prehľadnosti celého procesu
  1. Zavedenie a kontrola systému kvality
  • riadenie procesov, ktoré nie sú zvlášť u poskytovateľov s väčším počtom pracovníkov adekvátne
  • komunikácia medzi personálom a to vhodné podávanie informácie o stave pacienta
  • poskytovanie dostatočných informácií relevantnému personálu o stave pacienta a nutných úkonoch
  • zvýšiť monitorovanie pooperačnej starostlivosť a tým znížiť výskyt možných pooperačných komplikácií
  • analyzovať a prijať vhodné nápravné a preventívne opatrenia, v prípade reklamácií a sťažností, smerom k pacientovi a smerom do systému poskytovateľa s cieľom neopakovania sa toho istého dvakrát

Zvonku:

  1. Kontrola fungovania systému kvality
  • nezávislou, odborne spôsobilou osobou (z radu pacientskych organizácií v zmysle stanovených pravidiel)
  • stanoviť pravidlá z pohľadu poisťovní, ako dôležitý ukazovateľ kvality

Ak to tak robiť nebudeme, môžeme konštatovať, že máme vhodnú legislatívu, máme vhodný systém a máme vhodnú kontrolu. Žiaľ, len formálnu.

Jedno z riešení je zasadnutie za okrúhly stôl kompetentných, za účasti kompetentných pacientskych organizácií a prijatie opatrení na zvýšenie kvality.

Dňa 11. – 12. mája 2014 sa konala v Bruseli konferencia pri príležitosti Európskeho dňa práv pacientov, kde sa prijal Manifest, v ktorom sa položili požiadavky a práva pacientov, ktoré budú prezentované novozvoleným poslancom Európskeho parlamentu ako jedna forma v rámci krajín Európskej únie.

Ako sa to príjme a bude dodržiavať a kontrolovať na Slovensku je už naozaj na nás všetkých, zvlášť na pacientoch, ktorí by sa určite nemali ľahostajne pozerať na dianie, ale aktívne vstupovať do tohto diania.

A tu znovu platí, že ak je zdravie majetok pacienta, tak má právo sa aktívne zúčastňovať a spolurozhodovať o svojom zdraví.

Veď hlas pacienta by mal byť ten hlas, ktorý rozhoduje o ďalšom dianí v zdravotníctve. Pacient je klient, zákazník a zdravotnícke zariadenie z neho žije.

Využime túto možnosť!